Llamadas de WhatsApp

Con las llamadas activas, tus clientes pueden llamar al WhatsApp de tu organización y tus asesores contestan desde la consola, en el computador, con una diadema. También puedes llamar a un cliente, siempre que él te haya dado permiso. Las llamadas que hace el cliente son gratis.

Requisitos

• Activación por parte de Inspow: las llamadas son un complemento del agente; escríbenos para habilitarlas en tu organización. Hasta entonces la pestaña Llamadas no aparece.
• Límite de mensajería de 2.000 o más en tu número: es un requisito de Meta. Se sube en WhatsApp Manager a medida que tu número envía mensajes con buena calidad.
• Asesores con el permiso operate:wa-calls (además de read:wa-conversations). Los roles wa-admin y wa-supervisor no lo traen: agrégalo al rol de quienes van a contestar en Roles y permisos.
• Computador con Chrome o Edge actualizado y micrófono. En el celular la consola muestra las llamadas en el historial, pero no permite contestar ni llamar.

Verificar el límite de tu número

En Configuración → Conexión ves el límite de mensajería del número y el estado de las llamadas (Llamadas activas, Llamadas desactivadas o Llamadas con error, con el detalle del error de Meta). Si el límite es menor a 2.000, la pantalla te lo advierte:

Si Meta no informa el límite de tu número, la pantalla te pide verificarlo en WhatsApp Manager antes de activar las llamadas.

Configurar las llamadas

En Configuración → Llamadas (necesitas manage:wa-settings):

1. Carga el anuncio del buzón de voz antes de activar nada: grábalo con el micrófono o sube un audio de menos de 60 segundos. Es lo que escucha el cliente cuando nadie contesta.

2. Activar buzón de voz: si nadie contesta (o la llamada entra fuera de horario), Meta reproduce tu anuncio, graba el mensaje del cliente y la nota de voz llega a la bandeja de la consola. Necesita el anuncio cargado.

3. Ajusta Permiso y timbrado (ver abajo).

4. Activa Recibir llamadas de WhatsApp y Guarda los cambios. Al guardar, Inspow activa las llamadas en Meta; si Meta rechaza el cambio, la pantalla te muestra el motivo.

Campo	Qué define
Texto de la solicitud de permiso	El mensaje que ve el cliente cuando le pides permiso para llamarlo.
Segundos que timbra solo al asesor asignado	Entre 3 y 15 (8 por defecto).
Segundos totales de timbrado	Entre 10 y 28 (25 por defecto). Debe ser mayor que el anterior.

Cuando un cliente llama

A quién le suena:

• Si la conversación del cliente está tomada por un asesor que tiene la consola abierta, primero le suena solo a él durante los segundos configurados.
• Después (o de entrada, si no hay asesor asignado) suena a todos los asesores con la consola abierta.
• Si nadie contesta en el tiempo total, o no hay ningún asesor conectado, la llamada pasa al buzón de voz.

En la consola aparece el aviso de llamada entrante, con el nombre y el número del cliente, los segundos que le quedan y un tono de timbre (también una notificación del navegador, si la permitiste):

• Contestar: toma la llamada. El navegador te pide el micrófono la primera vez.
• Pasar a todos: si te está sonando solo a ti, la pasa de inmediato al resto del equipo.
• Al buzón: manda la llamada al buzón de voz.

Si otro asesor contesta primero, el aviso dice quién la atendió.

Durante la llamada

Una barra muestra el contacto y el cronómetro, con los botones Silenciar micrófono, Ir al hilo (abre la conversación del cliente) y Colgar.

Precaución

No recargues ni cierres la pestaña durante una llamada: el audio no se puede recuperar y la llamada se corta. Si abriste la consola en otra pestaña o en otro equipo, ahí verás la llamada como En curso en otra pestaña, sin controles. Solo puedes atender una llamada a la vez.

Llamar a un cliente

WhatsApp solo permite llamar a un cliente que te dio permiso. El botón de llamada está en la cabecera del hilo, junto al estado de la conversación:

El botón dice	Qué significa
Pedir permiso para llamar	El cliente aún no te autoriza. Al tocarlo, el cliente recibe en WhatsApp tu texto de solicitud de permiso con la opción de aceptar. Te avisamos cuando responda.
Llamar (permiso hasta el …)	Tienes permiso temporal; tócalo para marcar. Cuando un cliente te llama, Meta te da automáticamente permiso para devolverle la llamada durante 7 días.
Llamar (permiso permanente)	El cliente te autorizó sin vencimiento.

El botón no está disponible cuando:

• Pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente (la solicitud de permiso solo puede salir dentro de la ventana de 24 horas).
• Ya pediste permiso hace poco: Meta permite una solicitud cada 24 horas.
• El cliente no autorizó las llamadas.
• Ya hay una llamada en curso.

Al marcar, la barra muestra Marcando… y Timbrando…; si el cliente no contesta o la rechaza, lo indica (Sin respuesta, Rechazada).

En el historial

Cada llamada queda en el hilo del cliente: Llamada atendida (con la duración), Llamada perdida, las llamadas salientes y su resultado, las solicitudes de permiso y su respuesta, y las notas que dejó en el buzón de voz, que puedes escuchar ahí mismo.